Ситуационная задача № 5.
Разговор клиента с администратором:
Клиент: Все-таки ваш сервис оказался не на высоте.
Администратор: У вас есть претензии? Мы готовы их удовлетворить.
Клиент: Бесполезно. Сколько можно об этом говорить.
Администратор: Но мы ведь для вас стараемся. Что вас, конкретно, не устраивает?
Клиент: Вы хотите, чтобы я делала за вас вашу работу? Полное безобразие…
Вопрос: Назовите характер этого взаимодействия, его структуру и способ адекватного разрешения.
Ситуационная задача № 6.
Клиент: Я решил обратиться к вашим услугам.
Менеджер: Это очень хорошо! Вы сделали правильный выбор!
Клиент: Дело в том, что мне очень понравилось одно ваше условие…
Менеджер: Мы все делаем для блага клиентов.
Клиент: Видите ли, в моих обстоятельствах это очень важно…
Менеджер: Не волнуйтесь, мы учтем все обстоятельства!
Вопрос: Помогают или мешают клиенту реакции менеджера? Назовите тип этих реакций. Какой из процессов, создающих понимание, нарушен?
Ситуационная задача № 7.
Начальник вызывает в кабинет подчиненного и, напомнив ему должностную инструкцию, предупреждает о неполном служебном соответствии.
Вопрос: Является ли это предупреждением психологическим воздействием? Почему?
Ситуационная задача № 8.
Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
Вопрос: Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.
Ситуационная задача № 9.
Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную – молодую женщину, которая уже две недели на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает на вокзале.
Вопрос: Как вы поступите в данном случае? Объясните свое поведение.